Voditelji, ki se povzpnejo na mesto odločanja, so pogosto najučinkovitejši. To zagotovo velja za Pontusa Perssona.
Pontus se je rodil na Švedskem in se s starši preselil v Francijo pri treh letih. Po diplomi iz mednarodnega poslovnega upravljanja je Pontus magistriral v avstralskem Sydneyju. Tu se je začela tudi njegova poklicna kariera, ko je ob zaključku diplome postal honorarni pomočnik v trgovini na drobno.
Ti prvi koraki so ga odpeljali iz Sydneyja v Singapur in zdaj v Dubaj Ralph Lauren in Bulgari. V svoji trenutni vlogi Pontus vodi razvoj in izvajanje Bolgarijevih CRM dejavnosti na Bližnjem vzhodu.
Njegove odgovornosti so v središču digitalne preobrazbe luksuzne maloprodajne industrije. Simon Beauloye se je s Pontusom Perssonom pogovarjal o fascinantnem pogovoru o razvoju luksuzne maloprodaje in kritični vlogi, ki jo ima pri tem upravljanje podatkov o strankah.
Luxe Digital: Pozdravljeni, Pontus, lepo se spet pogovarjati. Hvala, ker ste si vzeli čas in z Luxe Digital delili svoje poglede na digitalno preobrazbo luksuzne trgovine.
Pontus: Lepo je govoriti tudi s tabo, Simon. Hvala za priložnost.
Luxe Digital: Začnimo z vašim potovanjem v zadnjih nekaj letih. Vaša kariera vas je popeljala od Ralpha Laurena v Sydneyju do Ralpha Laurena v Singapurju in zdaj Bulgari v Dubaju. Nam lahko poveste več o tem, kako se je vaša vloga v tem obdobju spremenila?
Pontus: Moja kariera se je res začela na prodajnem področju na drobno, skoraj 5 let z Ralphom Laurenom v Sydneyju in Singapurju. Prodaja je bila moja glavna vloga in "raison d'être". Že od vsega začetka me zanimajo ljudje - tako moje stranke kot sodelavci - in odnos, ki smo ga imeli med seboj.
V začetku leta 2014 so se moje odgovornosti v podjetju Ralph Lauren začele nekoliko preusmeriti s čiste maloprodaje na upravljanje odnosov s strankami. Medtem ko sem ohranjal močno vez z butiki in prodajno ekipo, sem se začel osredotočati na razvoj in negovanje naših posebnih strank in skupin, ki so z njimi povezane.
Ralph Lauren je imel v jugovzhodni Aziji štiri luksuzne butike, jaz pa sem bil odgovoren za izgradnjo odnosa z našimi strankami VIP. Te stranke so lahko redne stranke ali enkratni veliki porabniki. Posledično sem moral trenirati različno prodajno ekipo na drobno, voditi posebne VIP dogodke, obdarovati za posebne priložnosti in širše vzpostavljati odnose.
Takrat se je res začelo moje zanimanje za spodbujanje procesov in programske opreme za upravljanje odnosov s strankami (CRM).
Takrat sem lahko videl pomen močnega znanja in razumevanja naših strank ter pomen prilagojenosti potrebam naših strank. Kmalu zatem je bila v Singapurju z Ralphom Laurenom ustvarjena vloga specialista za CRM in jaz sem v celoti prešel iz maloprodajnega poslovanja v vlogo CRM s sedežem v našem regionalnem sedežu.
Luxe Digital: Kako definirate CRM za luksuzno prodajo na drobno in kakšno vlogo ima v odnosih s strankami VIP.
Pontus: CRM je predvsem orodje za podjetja, da zbirajo podatke o svojih strankah, da bi bolje razumele svoje stranke in nazadnje, da bi jim na bolj prilagojen način ustregle - in seveda ustvarile prihodek.
S spremembo današnje luksuzne krajine, zlasti v vedenju strank, menim, da je CRM postal ključno orodje, ki ga je treba uporabljati in uporabljati na vseh ravneh maloprodajnega podjetja: od prodajnega prostora do najvišjega vodstva.
Ko sem prevzel to vlogo z Ralphom Laurenom v azijsko -pacifiški regiji, je širša industrija razkošja spoznala, da se naše stranke razvijajo. Luksuzni kupci so več potovali. Imeli so več možnosti za primerjavo in več informacij o nakupu izdelka. Industrija razkošja se je morala prilagoditi in prilagoditi svoje interakcije, da bi ostala relevantna in vrhunska.
Prav po mojem mnenju je pravi CRM tako kritičen za vsako luksuzno znamko danes.
Luxe Digital: Kakšno vlogo je imel digitalni pri vaši odločitvi, da se osredotočite na CRM za maloprodajo in kako vpliva na vaš doseg trženja?
Pontus: Digitalna orodja so ključnega pomena, če želite biti v koraku s trenutnim svetom. Moram pa reči, da maloprodajna industrija v resnici nikoli ni bila v ospredju digitalne preobrazbe, industrija razkošja v maloprodaji pa še manj. Toda dohitevamo in se prilagajamo hitreje, kot sem sprva mislil.
Digital je pripomoček, ki povečuje učinkovitost CRM platforme za vrhunsko prodajo na drobno. Tržnik luksuznih izdelkov se ne more osredotočiti samo na digitalna orodja. Medtem ko nekateri današnji digitalni sistemi omogočajo dvosmerno komunikacijo s končnim potrošnikom, jih večina večinoma omogoča enosmerno komunikacijo. Čeprav je ta dvosmerna komunikacija za stranko bolj osebna in pomembna, ni dovolj, da se nanjo zanese luksuzna blagovna znamka.
Odnos je najpomembnejši vidik pravilnega CRM -ja. Noben zdrav odnos ni enosmerna zadeva. Samo človeška interakcija lahko zagotovi potrebno interakcijo in čustveno povezavo s strankami, ki jo zahtevajo luksuzne blagovne znamke.
Digitalna orodja in CRM sistemi so tako bistveni, vendar ostajajo le orodja. Ljudje, ki uporabljajo ta orodja, morajo za izgradnjo trajnih odnosov ostati pred svojimi strankami.
Luxe Digital: Kateri so nekateri najpomembnejši izzivi, s katerimi se soočate pri izvajanju CRM sistemov za preoblikovanje Ralpha Laurena in Bulgarija?
Pontus: "Transform" je močna beseda. "Evolve" je bolj primerno.
Spremembe so bile vedno izziv za vsakega človeka. Digitalna orodja, vključno s CRM, predstavljajo to spremembo za večino ljudi v luksuzni maloprodajni industriji.
Uvedba CRM platform v Ralph Lauren v Aziji je pomenila pomembno spremembo za veliko ljudi. V prvi vrsti je vodstvo moralo razumeti pomen CRM -ja in koristi, ki bi jih podjetje lahko od tega pridobilo. Konec koncev uvedba CRM predstavlja dodaten korak in malo dodatnega dela ekip za prodajo na drobno. Brez njihovega sodelovanja ne bi bilo mogoče zbrati nobenih podatkov ali informacij. To znova poudarja, kako kritičen je človeški faktor. Enako ostaja še danes pomembno v moji sedanji vlogi z Bulgari.
Zaradi mojih prejšnjih izkušenj kot prodajalca sem edinstveno v položaju, da razložim pomen dodatnega dela, ki ga zahteva sistem CRM, maloprodajni ekipi v jeziku, ki je zanje smiseln. Hiter prikaz rezultatov njihovega dela, s stopnjami odkupa in povečanjem prihodkov, je ključnega pomena tudi za hiter vstop ekipe.
Luxe Digital: Če pogledate nazaj, kaj opredelite kot najpomembnejšo lekcijo ali priložnost za učenje luksuznih blagovnih znamk, ki poskušajo razviti maloprodajo s sistemom CRM?
Pontus: Prilagajanje je bilo zame daleč največja lekcija in je še danes ena največjih priložnosti s pomembnim potencialom.
Ko sem prešel iz vloge v butiku v vlogo v pisarni, sem moral svoj pristop prilagoditi svojim prejšnjim sodelavcem v butiku. Ko sem se povezoval z ekipami iz Singapurja, Malezije, Tajske ali Vietnama, sem moral svoj pristop in dostavo prilagoditi pred njimi. Najpomembneje je, da sem se ob selitvi iz Singapurja, jugovzhodne Azije v Dubaj na Bližnjem vzhodu, kar je treba reči, moral prilagoditi marsikaj.
Vse to pa ostaja relevantno in na tekočem z vsemi novimi tehnologijami in različnimi načini uporabe teh tehnologij v vsaki regiji.
Prilagajanje v širšem človeškem obsegu je zelo pomemben dejavnik, zlasti v današnjem izjemno hitro premikajočem se svetu.
Luxe Digital: Kako si predstavljate prihodnost luksuzne industrije? Kakšno vlogo bodo imeli digitalni pri ustvarjanju luksuznega doživetja?
Pontus: Menim, da maloprodaja z opeko in malto ne bo nikoli izginila in ne bi smela izginiti. Če butike vzamete iz enačbe luksuzne maloprodaje, odstranite enega najpomembnejših vidikov luksuzne izkušnje, to je človek.
Verjamem, da je izkušnja močnejša, če jo deliš z nekom. To velja tudi za luksuzno doživetje. Lahko bi se sprehodili po najbolj luksuznem butiku na svetu z največ vrhunskimi izdelki, če je storitev slaba, so vaše izkušnje slabe. Pika!
Digitalna orodja ostajajo orodja in jih je treba obravnavati kot take. Seveda blagovnim znamkam približajo stranke. Seveda nam omogočajo, da vemo in razumemo naše stranke. Seveda pa omogočajo prilagajanje naših kampanj za ciljanje na določene stranke. Ne morejo pa nadomestiti človeškega faktorja.
To se mi zdi še posebej res v vrhunskem svetu razkošja, ki ga predstavljajo Bulgari in drugi draguljarji. Na primer, stranka nikoli ne bi kupila milijonskega kompleta na spletu. Ja, on ali on bi lahko prebudil zanimanje, potem ko ga je videl na spletu, in sprejel končno odločitev o nakupu v maloprodajnem butiku. Če pa je izkušnja butika z maloprodajno ekipo negativna, kupec izdelka ne bo kupil.
Vlaganje v naše ljudi je ključ do vsakega podjetja. In ostati digitalno pomemben v današnjem svetu, je tudi ključ do vsakega podjetja. Vendar pa eno ne izključuje drugega-delati bi morali z roko v roki.
Povežite se s Pontusom Perssonom na LinkedInu in Instagramu
Nekaj besed, ki veliko povedo:
- Knjiga, ki je vplivala na vaše življenje
Na žalost nikoli nisem bil velik bralec knjig. Eden, ki mi je veliko pomagal in mi ga je podaril moj mentor v Ralph Lauren: »Prvih 90 dni”Avtorja Michael D. Watkins. - Luksuz z eno besedo
Personalizacija - Prihodnost digitalnega z eno besedo
Neskončno - Če bi izbrali samo eno barvo
Modra. Ena barva, pa še milijoni možnih odtenkov.
Intervju zunaj teme
življenje v Dubaju
Festival v Cannesu