Digitalni in tehnološki razvoj bistveno spreminjata luksuzno maloprodajno industrijo. Zlasti model e-trgovine neposrednega kupca (DTC) vse bolj preoblikuje razkošno nakupovalno okolje tako, da novim udeležencem olajša pridobivanje tržnih deležev. Pogoji za tradicionalne luksuzne blagovne znamke se hitro spreminjajo.
Hkrati se razvijajo tudi pričakovanja premožnih potrošnikov. Luksuzni kupci pričakujejo, da bodo njihove spletne interakcije z blagovno znamko ustrezale njihovi prvovrstni izkušnji brez povezave. Stranke nimajo potrpljenja za napačne filtre in neprekinjeno skeniranje nepomembnih elementov, da bi našli izdelek, ki ga iščejo.
Luksuzni kupci želijo brezhibno in osebno nakupovalno izkušnjo. To še posebej velja za potrošnike Millennials in Gen Z, ki svojo izkušnjo odkrivanja blagovnih znamk pogosto začnejo na spletu. Iste generacije mladih, bogatih potrošnikov vodijo 85 odstotkov svetovne rasti prodaje luksuznih izdelkov in zdaj predstavljajo več kot 30 odstotkov vse porabe za luksuz.
Luksuzne blagovne znamke postopoma priznavajo novo resničnost okoli sebe: svojo kupci pričakujejo, da bodo svojo brezhibno izkušnjo v trgovini ponovili na spletu. Ta radikalna generacijska sprememba spodbuja blagovne znamke vrhunskih proizvajalcev k eksperimentiranju s povezovalnimi tehnologijami, kot je umetna inteligenca (AI).
Da bi zadovoljile spreminjajoče se okuse potrošnikov, luksuzne blagovne znamke povečujejo svojo prisotnost na spletu in preizkušajo določeno stopnjo integracije AI v svoje digitalne platforme.
Umetna inteligenca podjetjem omogoča zbiranje podatkov z najrazličnejših krajev in uporabo samoizboljšajočih se analiz, ki lahko ukrepajo- in na stopnji natančnosti, ki še nikoli ni bila na voljo. "- Gartner[1]
Gartner to napoveduje 85% interakcij s strankami bo do leta 2022-2023 upravljala umetna inteligenca in ocenjuje, da bo globalna poslovna vrednost umetne inteligence leta 2022 dosegla 3,9 bilijona dolarjev[2].
Personalizacija z umetno inteligenco naj bi postala ena temeljnih gonilnih sil preoblikovanja luksuznega e-poslovanja. Priložnost pa prinaša velik delež izzivov, zlasti glede zasebnosti uporabnikov.
Veliki podatki in AI
Analiza velike količine podatkov lahko naredi čudeže za spletne trgovce na drobno. Že prej smo videli, kako veliki podatki so zlata priložnost za luksuzne blagovne znamke.
Večina luksuznih blagovnih znamk ima na voljo veliko informacij o vedenjskih navadah svojih potrošnikov, ki jih je mogoče zbrati in obdelati za pridobivanje, nadaljnjo prodajo in navzkrižno prodajo zvestih strank.
Pravi izziv pa je osmisliti vse razpoložljive podatke s pomočjo dejanskih vpogledov.
Posledično nekatere vrhunske blagovne znamke zdaj eksperimentirajo s tehnologijami umetne inteligence, da bi ustvarile in upravljale veliko količino informacij o svojih uporabnikih ter podale pravočasna in prilagojena priporočila. Spletna zbirka orodij luksuznih trgovcev zdaj vključuje več vpogledov v to, kdo so njihove stranke in kaj bi jih lahko v določenem trenutku zanimalo.
Z umetno inteligenco je vsaka osebnost stranke nenehno razvijajoč se profil, ki se posodablja z interakcijami, kontekstom, vedenjem in lokacijo, kar tržnikom omogoča, da ciljajo in prilagodijo promocije, ki odražajo stranke in njihov razvoj. " - Vance Reavie, ustanovitelj pri Junction AI[3]
Umetna inteligenca omogoča blagovnim znamkam, da bolje izkoristijo podatke o potrošnikih (na primer profil posameznih kupcev, zgodovino brskanja, opuščene vozičke, nakupe in vračila) za promocijo pravih izdelkov v idealnem času na idealnem kanalu.
Blagovne znamke pa morajo pri zbiranju in obdelavi osebnih podatkov svojih potrošnikov ravnati zelo previdno. Uporabniki se pogosto ne zavedajo ali so jim nejasni, kaj natančno se zbira in kako se uporablja, primeri kršitev zasebnosti pa so žal legijski.
Luksuzne blagovne znamke morajo biti pregledne glede tega, kako bodo uporabljale osebne podatke, in zagotoviti, da bo njihova uporaba le omogočena.
Razkritje, kako podjetja uporabljajo te podatke, in način njihovega posredovanja so žal še vedno velik vprašaj za številne blagovne znamke.
Toda podjetja, ki imajo vizijo in sposobnosti, da od svojih strank pridobijo dragocen vpogled ob spoštovanju njihove zasebnosti, bodo dolgoročno zmagala.
Do leta 2022-2023 bodo stranke upravljale 85% svojih odnosov s podjetjem brez interakcije s človekom. "- Gartner
Uporaba umetne inteligence za osebno personalizacijo na spletu: 4 zmogljive tehnologije, ki spreminjajo luksuzno e-poslovanje
Umetna inteligenca utira pot do bolj prilagojene spletne trgovine. Zaradi naprednih orodij potrošnikom ne bo treba spremljati neposrednega človeškega vložka na vsakem koraku njihove nakupne poti.
Štiri inovacije so še posebej pomembne za luksuzne blagovne znamke, ki so pripravljene uporabiti tehnologije z umetno inteligenco, da natančno dosežejo ciljno publiko in ponudijo prilagojene spletne izkušnje:
- Klepetalnice
- Strojno učenje
- Prepoznavanje glasu
- Prepoznavanje slike
1. Klepetalnice
Chatboti so roboti za pošiljanje sporočil, zasnovani za pogovor in interakcijo z ljudmi.
Chatboti, izboljšani z umetno inteligenco, lahko dodatno podprejo strategijo storitev za stranke blagovnih znamk.
Do leta 2022-2023–2022 se bo povprečen človek več pogovarjal z roboti kot s svojim zakoncem. ”- Gartner
Če so prodajalci bistveni del strategije trženja luksuznih blagovnih znamk, klepetalnice na osnovi umetne inteligence začnejo ceneje in učinkoviteje upravljati dele izkušenj s službo za stranke.
Osnovne funkcije chatbotov (na primer posodobitve stanja naročil, primerjave izdelkov, razpoložljivost zalog) postajajo običajne na spletnih mestih za e-trgovino. Klepetalnice lahko odgovarjajo na vprašanja podnevi in ponoči, hkrati pa tudi beležijo dragocene podatke o strankah, razumejo vzorce vedenja in sprejemajo odločitve v realnem času.
Nekatere luksuzne blagovne znamke, kot so Louis Vuitton, Burberry, Tommy Hilfiger, Dior in Estée Lauder, so že uveljavile svoje chatbote.
Kadar se nanaša na luksuzno maloprodajno industrijo, pa je treba vključitev klepetalnic spretno sprejeti, da se ohrani kakovost storitev, kakršne so navajeni bogati potrošniki.
Primer za to: Louis Vuitton Chatbot v Facebook Messengerju
Chatbot LV Digital Assistant uporablja tehnologijo umetne inteligence, da strankam ponudi večprefinjeno, osebno, vizualno in pogovorno spletno nakupovanje za vsako stranko”Prek Facebooka, kjer Louis Vuitton šteje več kot 23 milijonov sledilcev.
Poganja ga mode.ai, chatbot obravnava široko paleto vprašanj, lahko predlaga idealen izdelek iz spletnega kataloga izdelkov blagovne znamke, uporabnikom ponudi več informacij o svetu LV in pomaga pri logističnih vprašanjih (kot so navodila za nego izdelkov in trgovina lokacije). Chatbot uporabnikom omogoča tudi deljenje izdelkov s prijatelji na Facebooku in glasovanje o tem, kaj kupiti.
Z implementacijo obdelave naravnega jezika (NLP) v klepetalnice se lahko podjetja povežejo s strankami v obsegu in na način, ki je podoben naravnemu jeziku. Dior na primer uporablja emojije in slike GIF.webp za ustvarjanje bolj osebnega in prijetnega pogovora.
2. Strojno učenje
Podmnožica umetne inteligence, Strojno učenje je v bistvu podajanje podatkov v stroje in jim omogoča, da se sami naučijo natančnih napovedi. Strojno učenje se samodejno izboljša z izkušnjami. Z razumevanjem podatkov o strankah v realnem času lahko strojno učenje pomaga luksuznim blagovnim znamkam ponuditi zelo prilagojena in ustrezna priporočila vsakemu posameznemu kupcu.
Primer: L’Occitane en Provence
Lepotna blagovna znamka L’Occitane je v partnerstvu s podjetjem Qubit uvedla osebno izkušnjo na mobilnem telefonu, ki jo poganja AI.
L’Occitane, ki združuje podatke o strojnem učenju in vedenju strank, vsakemu uporabniku predstavi različne izdelke glede na njihovo vedenje na spletnem mestu. L’Occitane v obliki, podobni priljubljeni izkušnji virov na družabnih medijih, ponuja prilagojeno spletno izkušnjo.
Po nekaj minutah brskanja se prikaže pogovorni mehurček »Novi predlogi za vas«. S klikom na ikono uporabniki dostopajo do vira kartic posameznih izdelkov, ki si jih kupci lahko izberejo za ogled več podrobnosti, skupno rabo po e -pošti ali družabnih medijih ali shranjevanje predmetov v svoje izbire.
3. Prepoznavanje slike
Slike so močno orodje za sodelovanje. Ljudje obdelujejo slike 60.000 -krat hitreje kot besedilo.
Prepoznavanje slik se nanaša na tehnologije, ki identificirajo in zaznajo element ali atribut na slikah. Z napredkom na področju umetne inteligence se je natančnost prepoznavanja slik v zadnjih nekaj letih bistveno izboljšala. To odpira vrata novim aplikacijam za luksuzne blagovne znamke.
3.1 Prepoznavanje obraza in virtualni preizkus
Prepoznavanje obrazov z umetno inteligenco spreminja obraz spletne trgovine z luksuznimi izdelki. Za bogate potrošnike, ki se odločijo za snemanje slik svojega obraza, da bi imeli koristi od bolj osebne izkušnje, so za izgradnjo zaupanja bistvena zagotovila, da teh slik ne bodo uporabili za noben drug namen.
Primer: Sephora Visual Artist
Na osnovi tehnologije Modiface AI, Sephorin spletni vizualni umetnik potencialnim strankam omogoča, da naložijo svojo fotografijo, da "preizkusijo" ličila in izkusijo, kako bi na njih izgledali različni izdelki.
Aplikacija preslika edinstvene obrazne poteze vsakega uporabnika in uporabnikom omogoča virtualno uporabo različnih kombinacij ličil (brez nereda), ki so vključene v Sephorin inventar. Izbrane izdelke lahko nato brez težav kupite prek mobilnega telefona.
Aplikacija Sephora je dodatno izboljšana z video vadnicami in v realnem času ponuja prilagojena priporočila (na primer predlagane odtenke glede na odtenek kože stranke).
3.2 Vizualno iskanje
Visual Search je tehnologija, ki uporablja umetno inteligenco, da uporabnikom omogoča iskanje izdelkov tako, da preprosto naložijo slike predmeta, ki jim pade v oči - pa naj bo to v reviji, na družabnih medijih ali mimoidočem.
Vizualni iskalnik lahko prepozna predmete na sliki in poišče enake ali podobne predmete v katalogu blagovne znamke. Nič več zamudnega iskanja po ključnih besedah (pomislite na frustrirajoče čase, ko niste znali opisati z besedami, kaj točno želite) in neskončno drsenje. Uporabniki lahko zdaj naložijo sliko in samodejno prikažejo podobne izdelke iz zalog trgovcev.
Z naraščajočim vplivom Instagrama in mobilne trgovine na mlade bogate potrošnike postaja Visual Search vse bolj dragocena možnost odkrivanja za spletne trgovce z luksuznimi izdelki.
Primer: Neiman Marcus & Farfetch
S tehnologijo Visual Search, ki jo je razvil Slyce, je ameriška luksuzna veleblagovnica Neiman Marcus predstavila svoj “Snap. Najti. Nakupujte.”Mobilna aplikacija, ki kupcem omogoča nalaganje fotografij predmetov, ki so jim všeč v resničnem svetu, in iskanje podobnih izdelkov v katalogu Neiman Marcus. Uporabniki lahko nato preprosto kupijo želene izdelke prek aplikacije.
Podobno Farfetch sprejema vizualno iskanje s svojim »Poglejte, snap it, shop.”Mobilna aplikacija, ki kupcem omogoča nalaganje slik od koder koli in iskanje določenega izdelka ali podobnih možnosti. Uporabniki lahko izberejo svoje fotografije, pa tudi objave na Instagramu ali Pinterestu.
Farfetch upa, da bo v partnerstvu z zagonskim podjetjem Syte pri razvoju te funkcije vizualnega iskanja v aplikaciji izboljšal odkrivanje in navdihnil svoje stranke, da kupujejo na njihovi platformi za e-poslovanje.
4. Prepoznavanje glasu
Glasovno iskanje uporablja AI, da kupcem omogoča iskanje predmetov z govorom. comScore to napoveduje glasovna iskanja bodo do leta 2022-2023–2022 predstavljala 50 odstotkov vseh spletnih iskanj[4].
Pogovorna umetna inteligenca strankam omogoča interakcijo z luksuznimi blagovnimi znamkami na priročen in prilagojen način.
Medtem ko se glasovna tehnologija in prepoznavanje naravnega jezika v umetni inteligenci še razvijata, pa nakazujeta prehod na glasovno nakupovanje.
Primer: Starbucks
Starbucks je predstavil svojo mobilno aplikacijo "My Starbucks Barista", ki z umetno inteligenco omogoča strankam, da oddajo naročila z uporabo glasovnih ukazov ali sporočil, hkrati pa jim predlagajo svoje osebne priljubljene. Starbucks z uporabo glasu na osnovi umetne inteligence ponuja bolj prilagojeno uporabniško izkušnjo.
Pogled v prihodnost
Umetna inteligenca naj bi spremenila igro v luksuzni maloprodaji. Priložnosti za vključitev AI v luksuzno e-poslovanje so na videz neskončne. Dejansko obstaja možnost, da se AI uporabi za personalizacijo na vseh stopnjah potovanja strank, od odkritja do nakupa.
Ljudje se ne želijo počutiti ciljno; želijo si izkušenj, ki so prilagojene njihovim potrebam. "- Jamie Brighton Product & Industry Marketing EMEA, Adobe[5]
Da bi ostale pomembne, morajo luksuzne blagovne znamke vlagati v tehnologije, ki izboljšujejo izkušnje njihovih strank. Toda tehnologije, ki jih poganja umetna inteligenca, so lahko za nekatere luksuzne prodajalce zastrašujoče, zato vas ne sme motiti velikanski hype, ki obkroža umetno inteligenco.
AI je še vedno v povojih. Pravkar praskamo površino tega, kar lahko tehnologija prinese, in še je treba narediti pomembne izboljšave, da bi predvideli potrebe in želje spletnih kupcev, še preden jih v svojih mislih celo izkristalizirajo.
Vendar pa nas AI približuje pomembnosti v velikem obsegu. Z uporabo umetne inteligence danes lahko luksuzni trgovci že ponujajo spletno izkušnjo za stranke, ki je vsaki stranki bolj prilagojena, hkrati pa ohrani celovitost blagovne znamke.
Spletni trgovci z luksuznimi izdelki, ki začenjajo sprejemati pravo aplikacijo AI za svoje poslovanje, so opazili rast prodaje in povečano zvestobo strank[6]. Toda v kontekstu povečanih predpisov o zasebnosti in zaskrbljenosti potrošnikov glede tega, kako blagovne znamke zbirajo, shranjujejo in prodajajo svoje zasebne podatke, je treba luksuzne blagovne znamke premisliti in razmisliti o uporabi tehnologij umetne inteligence.
- Vodnik direktorja informacijske tehnologije za umetno inteligenco, Kasey Panetta, Pametnejši z Gartnerjem, 2. januar 2022-2023.
- Gartnerjeva redakcija
- Umetna inteligenca s tremi načini lahko izboljša vašo strategijo prilagajanja, avtor Alex Knapp, Forbes, 17. april 2022-2023.
- Reci le: Prihodnost iskanja so glasovni in osebni digitalni pomočniki, avtorja Christi Olson, kampanja, 25. april 2016.
- Kontekst je vse, Adobe, 2022-2023, Adobe, 2022-2023.
- Kako AI povečuje dobiček in inovacije v industriji, Accenture.