Oblikovanje digitalnih izkušenj za vlagatelje v HNW z Dominicom Gambleom

Dominik Gamble, ki ga je eFinancialCareers izbral za enega najboljših nekdanjih bankirjev v FinTechu, je na poti k digitalni preobrazbi industrije finančnih storitev. Dominic Gamble je po več kot 10 letih dela v vodilnih svetovnih investicijskih bankah Credit Suisse in Deutsche Bank v Londonu ustanovil več zagonskih podjetij FinTech in se preselil v Singapur v Aziji.

Skozi pot od zasebnega bančništva do podjetnika FinTech in zdaj WealthTech mu je kariera Dominica Gamblea omogočila globoko razumevanje vedenja in digitalnega apetita premožnih vlagateljev na spletu. Dominic Gamble je na svojem zadnjem položaju glavnega direktorja za digitalne tehnologije pri podjetju Privé Technologies v ospredju digitalne preobrazbe industrije upravljanja zasebnega premoženja. Zdaj je odgovoren za oblikovanje in izvajanje digitalnih izkušenj za vlagatelje z visoko vrednostjo in institucije.

Dominic Gamble: Digitalna transformacija upravljanja zasebnega bogastva

Luxe Digital: Kaj je Privé Technologies in kaj počnete?

Dominic Gamble: Gradimo tehnologijo za podjetja za upravljanje premoženja, od globalnih zasebnih bank in zavarovalnic, do lokalnih finančnih svetovalcev in butikov. Privé Technologies ponuja poglobljena, specifična orodja za svetovalce in stranke, pa tudi rešitev za upravljanje premoženja iz škatle, ki novim udeležencem daje celoten tehnološki nabor izdelkov, ki jih potrebujejo za jutrišnji zagon. Zanimivo je, da se to začenja odpirati vrata novemu naboru strank - medijem in socialnim podjetjem, ki že imajo uporabnike in zdaj želijo vstopiti na prizorišče upravljanja premoženja. Oglejte si ta prostor…

Moja vloga je, da vodim naše digitalne nasvete in rešitve za angažiranje - posvetujem se s svojimi strankami in nudim inovativno tehnologijo za izboljšanje življenja njihovih svetovalcev in strank. Vse rešitve v mojem svetu vključujejo stične točke s končnim vlagateljem. Ti vključujejo stvari, kot so digitalno vključevanje (odpiranje spletnega računa) do tako imenovanih "orodij za svetovalce robotov" (oblikovanje portfelja z nekaj kliki na podlagi profila stranke), določanje ciljev finančnega življenja, do angažiranosti strank in pridobivanja strank.

Zadnja dva sta v moji DNK in svojo azijsko podjetje za pridobivanje strank sem leta 2022-2023 prodal Prive.

Všeč mi je gradnja izdelkov, ki rešujejo izziv med svetovalcem in stranko. V upravljanju premoženja je veliko takih.

Luxe Digital: Kaj vaši uporabniki običajno iščejo ob obisku vašega spletnega mesta in kakšne so glavne prednosti uporabe digitalne platforme?

Dominic Gamble: Razumevanje končnega uporabnika je ključnega pomena za izgradnjo prave digitalne izkušnje. Na vseh področjih našega poslovanja se ti uporabniki razlikujejo po bogastvu, starosti, tehnološki sposobnosti in zaupanju v tehnologijo. Ne gre samo za potrošnika, ampak tudi za svetovalce v finančnih institucijah. Tako imamo na voljo občutljivo mejo - preveč inženiring in tudi preveč poenostavitev uporabniškega vmesnika in uporabniškega vmesnika lahko odtuji določene skupine. V naši skupini izdelkov iščemo preprosto razumljive, intuitivne in uporabne funkcije, ki odstranijo odveč in se osredotočijo na odlično opravljanje osnovnih funkcij.

Upravičenci do tehnologije - končni vlagatelji - so predvsem posamezniki s 100.000 USD in več. Pravzaprav tehnologija, usmerjena v odjemalce za vlagatelje z izjemno visoko vrednostjo (UHNWI), še vedno ni razširjena iz več razlogov, vendar je glavni razlog v tem, da se na splošno dojema, da azijska velika neto vrednost ne želi tehnološko odnos (zaenkrat).

Vendar to ne velja za bogate segmente in segmente z visoko neto vrednostjo. To je baza uporabnikov, ki je Millennials sledila digitalni uporabi v Aziji, in zahtevajo več digitalnih storitev kot kdaj koli prej.

Luxe Digital: Kako bi opisali ponudnike finančnih storitev in svoje končne potrošnike?

Dominic Gamble: Imamo široko paleto uporabnikov - moških/žensk, starih od dvajsetih do poznih 80. let, različnih narodnosti in različnih uporabnikov naprav. Niso pa milenijci, to je skupni imenovalec.

Največji izziv, ki ga morajo institucije premagati, pa ne temelji toliko na uporabnikih, temveč na tem, da ustrezno uokvirijo upravljanje premoženja v vsakodnevnem digitalnem vedenju uporabnika. Ko kupujem pri Amazonu ali Zalori, so izkušnje zelo znane. Ko preverim svoj bančni račun na spletu prek aplikacije ali spleta, je izkušnja znana (in v Aziji postaja vse bolj nizka). Ko pa uporabnika prosim, naj ustvari naložbeni portfelj, ustvari svoj profil tveganja in prebere predlog portfelja - uporabniki tega v prostem času niti ne poznajo niti si tega ne želijo.

Upravljanje bogastva ima velik problem zaznavanja. Včasih napačno razumljen, včasih razumljen in kritiziran, drugič uporabljen kot globoko zasebna storitev - ni se dobro prevedel v digitalno in dejansko je industrija uspevala kot brez povezave, nekonkurenčno in nepregledno podjetje

Zato ima to zelo pomemben vpliv na ponudbo in obliko izdelka. To imamo v primerjavi z drugimi tehnološkimi podjetji res prednost, to me vsak dan spravi iz postelje. Vidim toliko potenciala in bodisi nič ali slabo izvajanje institucij za digitalno vključevanje svojih uporabnikov.

Luxe Digital: Kaj pomeni luksuz v kontekstu finančnih storitev? Kakšno vrednost prinaša vašim uporabnikom?

Dominic Gamble: Tu stvari postanejo res zanimive.

Luksuzni sektor je za najboljšo digitalno prakso za potrošnike v Aziji določil veliko ključnih pozitivnih spoznanj. Tukaj v Aziji je v zadnjih 15 letih prišlo do razcveta razkošja in te prakse se precej uporabljajo v svetu upravljanja premoženja, ker je to tudi vrhunska storitev. Zakaj? Ker je kakovost še vedno odvisna od cene. Ta dinamika se lahko srednjeročno ali dolgoročno prilagodi, vendar zagotavljanje kakovostnih nasvetov, infrastrukture in priložnosti stane denar. Ta infrastruktura trenutno ni prevedena v razširljivo spletno platformo.

Zasebne banke so velika podjetja. Robo-svetovalci, ki so učinkoviti upravljavci naložb na spletu, postavljajo upravičen izziv plačam upraviteljev premoženja. Toda njihova raven storitev in širina priložnosti sta izjemno ozka in še nista vrhunska ponudba. Pomagajo maloprodajnemu občinstvu pri dostopu do upravljanja premoženja, množičnim premožnim in bogatim lastnikom pa ne pomagajo pri boljšem upravljanju premoženja.

Luksuzna izkušnja je ključna kljuka, ki jo lahko uporabijo upravljavci premoženja. Nekateri so z nekaj uspehi poskušali imeti luksuzne partnerje in blagovno znamko v luksuznem slogu, vendar nihče ni prilepil klobuka trženju v slogu ali s prednostmi luksuzne blagovne znamke.

Oblikovanje je v tem procesu tako pomembno, upravljanje premoženja pa tradicionalno malo posveča pozornost oblikovalskemu razmišljanju. Ko se digitalni zori končno dviga, je oblikovanje najpomembnejše. Blagovne znamke, ki ustvarjajo digitalne izkušnje, bodo dobro zasnovane uporabniške izkušnje in uporabniški vmesniki znatno povečale njihove možnosti za uspeh. Potrošnik je zdaj vgrajen v pričakovanje odličnega uporabniškega vmesnika in uporabniškega vmesnika od svojih digitalnih storitev, bogastvo ne bo izjema.

Obstaja napačno prepričanje, da mora biti upravljanje premoženja za maloprodajo in množico lahkotno in napolnjeno z infografiko. Temu trendu sledijo številni svetovalci robotov. Toda način življenja je ključnega pomena v miselnosti stranke za upravljanje premoženja in trdim, da je ponudba luksuznejše ponudbe na nižji ravni, vstopna raven, baza strank močnejša strategija blagovne znamke v Aziji. Tudi če novo delovno generacijo motivira bolj življenjski slog kot denar, pa dodajanje tega načina življenja stane. Doseganje tega načina življenja je most, ki ga ponuja upravljanje premoženja. Izpolnjevanje življenjskih želja vlagatelja - to je storitev upravitelja premoženja.

Luxe Digital: Kako se je digitalna preobrazila način delovanja industrije upravljanja zasebnega premoženja?

Dominic Gamble: Še ni. Zagotovo nikjer v bližini drugih panog. Ampak to je tisto, zaradi česar je trenutno vznemirljivo. V naslednjih 10 letih se bo sektor močno spremenil.

Internet stvari in digitalna tehnologija sta preoblikovali skoraj vsako industrijo, in čeprav se počasi uveljavlja, začenjamo opazovati njene učinke na tradicionalni svet upravljanja premoženja v Aziji. Digitalne rešitve ponujajo nove načine za sodelovanje s strankami in zagotavljajo prilagojeno, brezhibno in integrirano izkušnjo na cenejši in operativno učinkovitejši način.

Zanimivo je le, da digitalni napredek v drugih sektorjih, kot je luksuz, bistveno spreminja vedenje potrošnikov pri upravljanju premoženja, kar spodbuja spremembe v industriji, saj se blagovne znamke spodbujajo k razvoju.

Luxe Digital: Kakšna so pričakovanja HNWI pri digitalnih rešitvah, zlasti pri razvoju in preoblikovanju finančne industrije?

Dominic Gamble: Prebral sem poročila o tem, kako je UHNW tako tehnološko podkovan v Aziji, in se smejim. Na splošno je to popolna neumnost. Počasi, a zanesljivo se bo spremenilo. Za UHNW v Aziji je še vedno značilen tradicionalni poslovnež (zaenkrat več kot ženska), ki je bogastvo prve ali druge generacije. Star je 60+ let. Otrokom pošilja SMS sporočila z mobilnega telefona in besedilo je tako povečano, da je skoraj 1 črka na zaslon. V hotelskem preddverju se želi srečati s svojim zasebnim bankirjem in se ob čaju pogovarjati o poslu. To ni digitalno podkovana stranka.

Medtem ko prikazujem stereotip in se dogajajo spremembe. To ne pomeni, da je mogoče danes spremeniti digitalne modele za spremembo vedenja UHNW. To je neuspeh mnogih modelov robo-svetovalcev v Aziji, ki poskušajo ciljati na HNW/UHNW.

Današnja digitalna priložnost za HNW /UHNW je operativno osredotočena. Z drugimi besedami, kako se lahko digitalne rešitve uporabijo v ozadju za podporo izboljšanju storitev odjemalcem (in večji učinkovitosti)?

Današnje digitalne priložnosti za maloprodajne in bogate sektorje so tako operativne kot tudi dostavne - to je razlika.

Luxe Digital: Katere so največje priložnosti, ki jih digitalna preobrazba industrije prinaša upravljavcem premoženja?

Dominic Gamble: Izkušnje so ključne in to sledi iz prejšnje točke. Morda je eden od razlogov, da je UHNW manj pripravljen uporabljati digitalno rešitev, to, da trenutno ni vrhunskih izkušenj s tem? Če pogledamo orodja za upravljanje digitalnega bogastva, ki so danes na trgu, je običajno malo ali nič razlike v uporabniški izkušnji za maloprodajo v primerjavi z UHNW. Mislim, da so luksuzne blagovne znamke to naredile dobro, z digitalnimi izkušnjami, ki podpirajo vrednost njihove blagovne znamke, in partnerstvi, ki to podpirajo, a kljub temu ključni poudarek na izkušnjah na drobno.

To je močna lekcija - kaže, da je tudi v svetu razkošja še vedno ključno tisto, čemur pravimo „bionični“ pristop k prodaji in odnosom. „Bionic“ pomeni delno človeški, deloma digitalni pristop, pri katerem tehnologija ne nadomešča človekovega „svetovalca“, ampak jih pooblašča. Za naše podjetje je to veliko sporočilo finančnim institucijam v naslednjih 5 letih. Potrošnikom ne ponujajte izključno digitalnih rešitev, ki ne bodo delovale. Namesto tega opolnomočite svetovalca in osebni odnos z uporabo digitalnih tehnologij za izgradnjo močnejših odnosov, izgradnjo bolj usmerjenih nasvetov in po možnosti odličnih izkušenj.

Neverjetno je, kako malo bank v teh dneh porabijo za osebne izkušnje, zdi se, da je tehnologija v središču pozornosti. Ne smejo pozabiti na moč odličnih prostorov za srečanja in zabavo ter odličnih partnerjev in ugodnosti z blagovnimi znamkami iz modnega, potovalnega in življenjskega sloga.

To so konkurenčne prednosti v vse bolj homogenizirani industriji.

Luxe Digital: Kaj pa najpomembnejši izzivi?

Dominic Gamble: Največji izzivi so v sami industriji. Za nastopajoče je težko, zato se bodo morali bolj kot zanašati na strokovno znanje tretjih oseb, namesto da bi sami delali sami. Njihova podjetja so pod pritiskom stroškov, njihov sektor izgublja sijaj pri potrošniku, zlasti pri mlajših (prihodnjih) odjemalcih. Njihov prihodnji uspeh je v tehnologiji in hitrejši digitalni evoluciji, toda kako lahko to dosežejo? Ne morejo najeti najboljšega oblikovalskega ali tehnološkega talenta, zato zunanje izvajanje ni le finančno učinkovitejše, temveč je treba dobiti tudi najboljši končni izdelek.

Za boj proti precej zastarelemu dojemanju industrije morajo poiskati nove načine za vključevanje svojih potencialnih strank in strank. Razlikovanje je ključnega pomena in večino časa verjamem, da razlikovanje ne bo v zmožnostih storitev, temveč v blagovnih znamkah, trženju, oblikovanju, luksuznih partnerstvih in digitalnih izboljšavah, ki jih ponujajo končnim strankam.

Luxe Digital: Kakšna je vaša vizija za naslednjih 5 let v industriji? Kaj ste najbolj navdušeni?

Dominic Gamble: Najbolj sem navdušen nad finančno industrijo, ki prihaja iz temne digitalne dobe, zlasti v Aziji. Začne se dogajati in verjetno 5 let ni niti približno dovolj, da bi val resnično prekinil, vendar pa se dogajajo velike spremembe v načinu interakcije ljudi s svojim denarjem, vedno več ponudnikov se bo na to odzvalo pozitivno in ustvarjalo izkušnje, ki jih potrošniki želijo.